Yoigo: ¿llamada en espera?[Publicado en Elpais.com el 15 de enero de 2007]
El operador achaca los numerosos problemas sufridos por sus nuevos clientes al gran número de peticiones de alta recibidas desde su lanzamiento en diciembreRetrasos en la recepción de los terminales, jornadas sin línea telefónica o la imposibilidad de efectuar llamadas una vez activado el número del operador son algunos de los problemas que los usuarios de la nueva compañía de telefonía móvil Yoigo, que comenzó a funcionar el pasado mes de diciembre, han tenido que sufrir durante las fiestas navideñas.
Es el caso de Óscar, un joven autónomo de Barcelona que decidió, junto con su pareja, cambiar de Movistar a la nueva compañía el pasado 19 de diciembre. "Ahora llevo dos teléfonos conmigo, uno de Movistar, con una tarjeta nueva que he tenido que comprar, y el de Yoigo". Después de pasar las navidades sin línea de teléfono móvil y literalmente colgado al fijo "cada día", intentando conseguir una explicación por el retraso, el pasado 8 de enero recibió el pedido, que en su caso es su principal herramienta de trabajo: un teléfono móvil con la nueva tarjeta SIM y su viejo número.
Después de más de 60 llamadas y de cursar 5 ó 6 incidencias, su alegría duró poco: "el móvil no funciona, no puedo realizar llamadas y detecta la red solo cuando quiere". Además, explica Óscar, "desde la compañía no me dicen nada, no han contactado conmigo y no he conseguido solucionarlo". Lo que este barcelonés ha dado a llamar su "batalla particular" no es tal. Su caso no es único e Internet está plagado de quejas de personas que sufren problemas similares. Las protestas han llegado hasta la web de vídeos 'YouTube', donde uno de los nuevos usuarios de Yoigo ha 'colgado' varios vídeos en los que cuenta su caso y reproduce incluso diversas llamadas telefónicas realizadas al servicio de atención al cliente de la compañía.
Curiosamente, los problemas con la portabilidad no se deben al retraso de la baja por parte de la compañía antigua, como suele ser el caso, sino que en la mayor parte de reclamaciones producidas hacia compañías telefónicas, el conflicto se produce una vez que la baja es efectiva y es el turno para Yoigo de tramitar el alta, algo para lo que no suele hacer falta insistir mucho, ya que los operadores están deseando captar nuevos clientes.
La Federación de Consumidores en Acción -FACUA- también da buena cuenta de las numerosas quejas sobre el tema que están recibiendo desde que la operadora comenzó a funcionar. Según su portavoz, Rubén Sánchez, "las reclamaciones a Yoigo acapararon en diciembre el 27,6% de las quejas totales que recibió la organización en materia de telefonía móvil". A pesar de que Movistar consiguió el primer puesto en la lista, con el 46,6% de las incidencias, "el segundo lugar de Yoigo es muy significativo", afirma Sánchez, alegando que el número de usuarios de una operadora que acaba de aparecer es muy inferior a los clientes con que ya cuentan las otras, ya consolidadas en el mercado español.
Desde la OCU, sin embargo, no han recibido un número significativo de reclamaciones al respecto, aunque el portavoz de la organización, Enrique García, recalca que "no lo achacamos a que no haya problemas, sino a que el número de consumidores es todavía bajo".
Compensaciones en forma de saldo
Los responsables de la compañía no han hecho público el número de clientes conseguidos hasta el momento, aunque fuentes de la empresa han confesado a ELPAIS.com que han superado con creces las previsiones, especialmente en lo referente a la página web, que acumula más del 50% de sus ventas totales. "No podíamos imaginar la respuesta de la gente y esta ha sido la razón por la que algunos usuarios han sufrido problemas, que ya se están solucionando", afirman estas mismas fuentes. A día de hoy, según Yoigo, el nuevo cliente recibirá su pedido y podrá activar su nueva línea en un plazo máximo de cinco días. La antigua Xfera, cuyas previsiones eran alcanzar los 30.000 clientes en diciembre -su primer mes de funcionamiento- ha asegurado que superan ampliamente las expectativas y pretende rebasar el objetivo oficial de alcanzar el 0,8% del mercado español durante este año.
La compañía de móviles propiedad de Telia Sonera ha explicado a ELPAIS.com que han reforzado con nuevo personal algunos de sus departamentos y que se está diseñando el paquete de compensaciones en forma de saldo que se pondrá en marcha "lo antes posible, en dos o tres semanas como mucho", aunque probablemente no llegue a los clientes hasta la segunda factura recibida, según fuentes de la compañía: "Vamos a compensar a cualquiera que se queje, no nos asusta el coste, queremos tener contentos a nuestros clientes y sentimos mucho cualquier frustración que hayamos podido ocasionar". Las disculpas han quedado también plasmadas en la web de la compañía. Sin embargo, el balance general para los responsables de Yoigo es positivo y desde su sede afirman que el 95% de las reclamaciones efectuadas ya están solucionadas.
¿Cómo reclamar?
Cualquier cliente afectado deberá, primero, dirigirse a la compañía para presentar una reclamación y apuntar el número de referencia, en el plazo de un mes a partir de la aparición del problema. Todas las quejas, ya sean efectuadas por vía telefónica, presencial, e-mail o correo postal, tienen que tener un número de referencia, que las empresas están obligados a dar al cliente, siempre y cuando éste lo solicite. Cuando la reclamación se presente por vía no presencial, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación. La compañía debería responder al usuario en el plazo de un mes.
Si la empresa no lo hace o el afectado no está de acuerdo con la resolución, éste podrá acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), dependiente del Ministerio de Industria (www.usuariosteleco.es). Allí, podrá cursarse una queja dentro de los tres meses siguiente a partir de la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. La Secretaria tiene un plazo para resolver de seis meses desde la reclamación, y contra la resolución puede interponerse recurso contencioso-administrativo.
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